宽汇品牌服务标准--热情到位的待客
“客人永远是对的”，对我们从事茶行业的人来说，就是错在客人，我们都不
能与客人发生争执，言下之意就是客人永远没有“错”。在员工进入工作起就接受
这种理念。但客人错时，我们要想办法把“对”让给客人，而把“错”留给自己的
做法，我们从不曾想到过，自从看见一篇其他服务行业案例后，我们才从中悟出些
道理。 案例发生在北京台湾饭店，一位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱内
带走，被服务员发现后报给了大堂副理。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客
人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房
间少了一条浴巾。”客人面色有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，给客人一个台阶下，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有
您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人说有可能，那他还是要索赔的。于
是，客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”见这情形，大堂副理又给
他一个暗示，再次给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见
了，但他们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能
压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼去。大堂副理在大堂恭候
客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故作气状：“你们服务员检查太不仔细
了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理心里很高兴，知道客人已把浴巾放回到房
间，但不露声色，很有礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”
短短的一句歉意话，它的意义却是：要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意；“谢
谢您的合作”则有双层意思，站在客人方是：客人为此小事上楼进房查找，其合作
态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店损失。”
因此感谢客人的合作。为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了
一句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子
保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
大堂副理这种把“错”留给自己，把“对”让给客人的做法用的非常之巧，让客人
避免了一场尴尬的局面。做为一名酒店服务人员，要做好一项完美的服务，不光是
要学好各项服务技能还要懂得客人的心态。从这篇案例中就可看出，大堂副理首先
端正自己的态度来对待此事，她了解客人的心态，从中用巧妙的语言技巧给客人一
次又一次的台阶下，做到事件中的原委只有客人心中有数。做个糊涂人不难，学会
装糊涂不易，看样子服务行业有时也需要做个装糊涂的人。
我们茶行业客人来店里消费寻找放松的环境，和客人争辩，口角是不应
该的，培养自己谦卑，柔和，宽容的性格，要从上面的故事中学到：“客人
永远是对的”。
